近日，Salesforce 發(fā)布最新年度《交互消費者報告》。數(shù)據(jù)顯示，隨著 2025 年的推進，零售商正著眼于在人工智能計劃上取得持續(xù)進展。這項技術(shù)可能會改變并影響傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，例如客戶服務(wù)、會員忠誠度和營銷，零售商希望借此吸引并激發(fā)消費者的興趣。然而，盡管消費者逐漸接受人工智能成為購物體驗中更為核心的一部分，行業(yè)在宣布其新興技術(shù)實力取得勝利之前，仍有許多工作要做。

  四分之三的零售商表示，他們認為到2026年，人工智能代理（能夠自主處理目前由人類主導(dǎo)任務(wù)的系統(tǒng)）將成為競爭的必要條件。然而，目前僅有略超過一半的零售商正在試點這項技術(shù)，43%的零售商正在積極評估智能AI的使用案例，而4%的零售商沒有任何計劃將代理整合到其技術(shù)堆棧中。Salesforce零售戰(zhàn)略與洞察總監(jiān)Michelle Grant表示，盡管大多數(shù)零售商尚未在代理技術(shù)上達到成熟階段，但隨著試點測試開始驗證結(jié)果，其開發(fā)和部署可能會迅速普及。

  “目前，我們看到很多小規(guī)模的部署正在進行。隨著人們測試并學(xué)習(xí)，一旦這些測試結(jié)果出來，它將會非常快速地擴大規(guī)模，并且會因功能而異。因此，不一定是整個公司都會在未來兩年內(nèi)完全轉(zhuǎn)向智能化，但某些功能會率先實現(xiàn)，”Michelle Grant表示。

  這一領(lǐng)域的潛力巨大：十分之六的零售商表示，他們對自主人工智能的前景感到興奮，而67%的零售商認為這將為他們的業(yè)務(wù)帶來機會。他們預(yù)計客戶服務(wù)技能、商戶技能和營銷技能將成為該技術(shù)在零售領(lǐng)域的三大主要應(yīng)用場景。這可能涵蓋諸如處理低價值客戶退貨、基于歷史數(shù)據(jù)優(yōu)化銷售或起草面向消費者的營銷郵件等任務(wù)。

  隨著這一轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進，零售商對基于人工智能的技術(shù)寄予了高度信任。94%的零售客戶服務(wù)員工表示，人工智能為他們節(jié)省了時間，而同組中有93%的員工認為人工智能將幫助組織降低客戶服務(wù)相關(guān)的成本。消費者也表現(xiàn)出對代理技術(shù)的興趣。十分之七的消費者表示，他們至少對使用人工智能代理來優(yōu)化忠誠度積分有一些興趣，71%的消費者對客戶服務(wù)問題表達了同樣的看法。

  這些基礎(chǔ)功能展示了人工智能代理的早期潛力，但一些更高級的流程，例如代表消費者購買商品，也成為了某些人關(guān)注的重點。66%的消費者表示，他們對代理在商品達到目標價格時進行購買，或在高需求商品（如限量版運動鞋）售罄前搶先購買感興趣。

  Michelle Grant認為，這種興趣可能源于消費者對持續(xù)監(jiān)控商品的厭倦?！拔乙呀?jīng)知道自己想要什么，也知道價格。只要幫我消除這些麻煩就行了?！北M管圍繞人工智能的興奮情緒高漲，但在全面實施過程中仍存在障礙。成本問題仍然是主要的絆腳石之一。她指出，盡管人工智能可以為組織帶來財務(wù)和效率上的收益，但要說服領(lǐng)導(dǎo)層在這些項目上投入巨資仍然具有挑戰(zhàn)性。

  “零售行業(yè)總體上正面臨許多不同的障礙，從不斷上升的客戶獲取成本，到日益增長的退貨成本，再到可能更加嚴格的關(guān)稅制度。要說服董事會啟動一個需要數(shù)年才能實現(xiàn)回報的項目來獲取人工智能的好處，在當前短期問題亟待解決的情況下，這真的非常困難。另外，資助和實施這些項目需要時間、金錢以及人力資源，而投資回報可能要四五年后才能顯現(xiàn)?！?

  有效實施人工智能系統(tǒng)的部分困難還來自于數(shù)據(jù)分散和現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)。Salesforce的數(shù)據(jù)顯示，盡管近九成零售商擁有被稱為“統(tǒng)一商務(wù)計劃”的舉措本質(zhì)上是將前端的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)與后端的信息和流程相結(jié)合，但只有15%的零售商真正實現(xiàn)了統(tǒng)一商務(wù)的價值。

  但Michelle Grant同時也指出，要想在許多組織中實現(xiàn)扎實的人工智能部署，這一比例需要提高。約四分之三的組織表示，在2025年，他們將增加與人工智能相關(guān)的投資以及數(shù)據(jù)管理方面的投入。格蘭特表示，盡管這些資金應(yīng)該協(xié)同運作，但優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)管理將有助于產(chǎn)生更好的人工智能成果。

  “數(shù)據(jù)管理必須放在首位。人工智能依賴于數(shù)據(jù)，如果你的數(shù)據(jù)質(zhì)量差、數(shù)據(jù)不足，或者沒有合適的數(shù)據(jù)量，那么人工智能無法提供準確、有意義或可操作的結(jié)果。因此，清理數(shù)據(jù)、使其準備就緒并易于訪問是非常重要的?！?

  隨著零售商調(diào)整戰(zhàn)略以進一步納入人工智能，強大且便捷的客戶服務(wù)仍將是零售體驗的核心，尤其是在消費者情緒低迷、購物者因經(jīng)濟不確定性而保持價格敏感的情況下。Salesforce的數(shù)據(jù)顯示，大約四分之三的消費者在過去一年中更換了品牌。促使他們更換品牌的前兩大原因是高價格和糟糕的客戶服務(wù)，分別有66%和43%的消費者提到了這些問題。隨著零售商努力保持核心客戶群的參與度，忠誠度計劃可能在未來幾個月變得比以往任何時候都更加重要。

  “面對高昂的客戶獲取成本、由于生活成本危機導(dǎo)致的品牌忠誠度極低（人們正在轉(zhuǎn)向其他零售商和品牌，購買自有品牌以節(jié)省開支），再加上關(guān)稅帶來的更大利潤壓力，忠誠度計劃是一個非常好的策略，”她補充道。

  而消費者事實上也以實際行為佐證了這一點。在至少加入了一個忠誠度計劃的購物者中，84%的人表示這些計劃使他們更有可能再次從同一品牌或零售商處購買商品。最能吸引消費者加入忠誠度計劃的具體激勵措施包括在零售商或品牌處獲得積分、在品牌或零售商的合作伙伴或姐妹公司處獲得積分、免費送貨等。

  然而，忠誠度計劃仍然存在問題。盡管67%的零售商已經(jīng)提供了忠誠度計劃，且29%尚未提供此類計劃的零售商計劃在未來兩年內(nèi)推出，但消費者仍然認為現(xiàn)有的計劃積累積分所需時間過長，或者獎勵不值得他們?yōu)楂@得獎勵而進行的消費。

  隨著零售商開始更加頻繁地評估他們的忠誠度計劃，這些都是他們需要解決的問題，以便保持消費者的忠誠度?！傲闶凵踢^去通常每三年才會查看并更新一次他們的忠誠度計劃。但現(xiàn)在，由于這些計劃對于第一方數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略重要性，對于實際的客戶忠誠度他們每年都會基于自身的財務(wù)目標和客戶反饋來評估這些計劃。”Michelle Grant對此表示。